Het valt mij steeds vaker op en ik vraag mij af wat dit uiteindelijk gaat betekenen voor de klantrelatie op langere termijn. Want het is heel fijn dat je tegenwoordig heel veel online kunt regelen, althans zo ervaar ik het, dat je niet voor iedere poep of scheet op pad moet naar een suf kantoor waar iemand je helpt die overduidelijk niet op je zit te wachten. Dan doe ik het ook liever zelf op de computert.

Maar wat als je van een generatie bent die redelijk digibeet is. Een generatie voor wie het niet normaal en vanzelfsprekend was te kunnen studeren en een goede onderwijsbasis in het leven te hebben. En dat dan nu het leven zo wordt gedigitaliseert dat je werkelijk door de bomen het bos niet meer ziet. Tuurlijk kunnen je kinderen je helpen als dat zo uitkomt. Maar als je toch een beetje zelfredzaam door het leven wil en je niet echt weet hoe je met een computer omgaat, laat staan een smartphone, dan houdt het al snel op met de pret.

En dan kunnen we veel praten over diversiteit en inclusiviteit, maar deze generatie lijkt wel een beetje de vergeten groenten onder de doelgroepen te worden. Een doelgroep die de kans wordt ontnomen volwaardig mee te doen en waarvan ik me voor kan stellen dat ze op een gegeven moment ook geen zin meer hebben in partijen waar je als persoon niet welkom bent en niemand je fatsoenlijk te woord staat en oprecht helpt.

Maar het is wel een doelgroep die best wat te makken heeft en bij gebrek aan fatsoenlijke spaarrente ook wil uitgeven. Denken ze dan aan je als je ieder moment voor klantcontact achter een muur van systemen hebt weggestopt. Ik dacht het niet. En uiteraard is ook hier het devies om de juiste balans te kiezen tussen service en contact en zelf doen, zodat iedereen mee kan doen op de manier die bij je past. Dat is pas echt divers en inclusief.

Laatst wilde ik ergens gewoon iets navragen en een luisterend oor die me echt zou helpen. Je wilt niet weten hoeveel moeite het koste om überhaupt iemand te spreken die me kon helpen. en het ging om een postpakket hoor, geen raket. Geloof mij, die irritatie en frustratie kost je op termijn klanten. En dat kost wellicht meer geld dan dat je bespaart met al die systemen. Balans is het overwegen waard in deze, wetende dat niet iedereen de laatste Iphone heeft en weet hoe al die high tech shit werkt.