In de vorige blog had ik het over de kaalslag in de digitalisering en wat dat met mensen doet. Lees, wat het met je klanten doet, je weet wel die mensen die je zo meent te koesteren en het juiste gevoel wil geven. Ik denk dat iedereen dagelijks wel iets kan benoemen of anders zeker wekelijks waarin je wordt tegengewerkt door systemen en call centers die niet voldoen aan de verwachting in de optimale klantreis.
Zelf doe ik vandaag bijvoorbeeld weer een kansloze poging een afspraak te plannen voor een bandenwissel. Ja, ik weet ik ben laat en het is nu tropisch weer, maar 4 weken geleden heeft het nog gesneeuwd. Maar het leek me nu de hoogste tijd voordat mijn banden onder mijn auto uitsmelten. Dus ik bel de garage en kom terecht in zo’n kansloos keuzemenu, waarmee we u beter van dienst kunnen zijn. Niemand gelooft dat meer, maar je hebt helaas ook geen andere keuze.
Na 3 keer doorverbonden te zijn kreeg ik iemand aan de lijn die voorstelde mij door de werkplaats te laten terugbellen. Super klantvriendelijk natuurlijk, maar let wel zij is “er” vanaf en ik moet maar afwachten of er iemand terugbelt. Precies dat dus en die mensen kunnen er niets aan doen dat intern alles kapot bezuinigd is en waar mogelijk vervangen door een systeem. Maar ik als klant krijg al stoom uit mijn oren voordat ik überhaupt een slagboom of ingang heb gezien. Eerlijk, het zal vast ook de aard van het beestje zijn, maar daarin ben ik vast niet uniek.
En dan schiet je dus volledig je doel voorbij. Dat kost klanten en omzet als dat beter binnenkomt. Ik zie het ook dagelijks op het vaccinatiecentrum van de GGD waar ik in tijdelijkheid werk als administrateur en zo soort van bijdraag aan de bestrijding van de Coronacrisis. Dat leek mij in tijdelijkheid een zinvolle bezigheid bij gebrek aan een nieuwe opdracht. Want ja, ook mij raakt de crisis. Mensen komen daar aan met zelf naar eer en geweten online geplande afspraken waar werkelijk niets van klopt en die dan aangepast moeten worden in een gedrocht van een systeem. Zo’n systeem wat is gebouwd op veiligheid en niet op gebruiksgemak.
Ik begrijp die mensen dus als de beste en pas met liefde de boel aan, zodat ze zich welkom en gezien voelen, want het is allemaal al spannend en ingewikkeld genoeg. Dat krijg ik ook terug, want mensen die leuk en fijn geholpen worden zijn blije mensen. Van de week had ik een meneer aan de balie die zei: “Nou als het hier altijd zo gezellig is, wil ik iedere dag wel komen.” Daaruit haal ik mijn voldoening en compenseert de shit met de systemen ruimschoots. Dat is overigens ook inherent aan de wereld van de overheid, dus ik leg me sowieso maar neer bij dat gegeven van die systemen. In de kern ben ik best een makkelijk mens, met een uitgebreide gebruiksaanwijzing, dat dan weer wel. En dan is straks iedereen gevaccineerd en kan het land van het slot.
Je ziet de beweging nu al langzaam ontstaan met de versoepelingen en het oog op het EK en de eerste voetbalwedstrijden die bijgewoond worden. Eindelijk wordt de stilte aan de overkant doorbroken en kleurt het land langzaam Oranje. De ontlading in die stadions is toch fantastisch om te zien en hopelijk gaat Oranje ons land weer verbroederen. Iedereen bondscoach, 1 voor allen, allen voor 1. Ik hou zo van het Chauvinisme van ons land en doe zelf graag mee. Jajaja, tuurlijk worden we weer Europees kampioen en dan laten we de grachten weer ouderwets ontploffen. Mensen, niemand knapt op van Oranje, althans de kleur doet niets voor mij, maar we doen het toch. Geniet dus met volle teugen, morgen mag je weer een call center bellen.